介護サービスを提供していると、利用者やその家族がサービス内容に不信感を抱き、介護職員に対してクレームを訴えることがあります。クレームの内容は様々ですが、そのほとんどは、利用者が介護について疑問や不安を抱くために発生します。クレームになる前の段階でそれらを解消できるのが一番です。そのためには疑問や不安に繋がる原因を事前に解決しなくてはなりません。
前述したとおり、クレームの内容は、多岐にわたります。介護現場のクレームをインターネットで調べると、利用者から寄せられた苦情の実例を数多くみることもできます。しかし、内容は多種多様でも、その大元の原因はほとんど一つに絞られます。それは、「介護サービス提供者と、利用者やその家族のコミュニケーション不足」です。
例えば、サービスの内容が理解できず、料金にも納得がいかない、とったクレームがよくあります。どのようなサービスが提供されるのか、その説明は受ける側からしたらとても重要な情報です。しかし、専門的な説明は理解するのが困難だった場合、話は進まずサービス提供者へ不信感も抱く人もいるでしょう。他にも、要望したサービスを提供してくれなかったというクレームもあります。
可能であれば、要望通りのサービスを提供することが望ましいですが、利用者の身体の都合や予算の都合などで難しい場合もあります。要望されたサービスを、単純に行えないと切り捨ててしまい、利用者への説明を怠れば、それは当然クレームに繋がります。どのような場合も、まずは利用者、家族とのコミュニケーションをしっかりとることがクレームの事前の防止策にもつながります。こちらのサイト【介護現場のクレームと対策】をチェックして未然にクレームを防ぐように努めましょう。